2013-2014年國考海關(guān)面試真題

2014年國家公務(wù)員考試海關(guān)面試真題解析（2月20日）

1、單位領(lǐng)導(dǎo)安排你和同事小王共同完成一項(xiàng)任務(wù)，但在合作期間，有跳槽打算的小王為了準(zhǔn)備其他單位的公開招聘而無心工作，項(xiàng)目進(jìn)程一度受阻。最終他未被錄取，同事們又非議不斷，導(dǎo)致小王情緒異常低落，領(lǐng)導(dǎo)不滿於工作進(jìn)度並且批評(píng)了你們，此時(shí)，你該怎麼辦?

【參考答案】

不能及時(shí)完成上級(jí)交辦事項(xiàng)，因故導(dǎo)致計(jì)劃受阻，是我工作的失職，當(dāng)務(wù)之急是迅速調(diào)整進(jìn)度，消減不利影響，妥善完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。

首先，我需要反省自己。一方面，針對(duì)工作各環(huán)節(jié)的疏漏之處並形成初步改進(jìn)方案;另一方面，誠懇的向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)錯(cuò)誤並道歉，小組未能及時(shí)完成任務(wù)安排，阻礙了整個(gè)單位的工作進(jìn)展，是我們工作的嚴(yán)重失職。繼而向領(lǐng)導(dǎo)鄭重承諾，接下來我們會(huì)加班加點(diǎn)，迅速彌補(bǔ)工作缺失，保証高質(zhì)量完成工作。

其次，作為同事及項(xiàng)目組成員，我有責(zé)任對(duì)小王的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，幫助正他重新融入團(tuán)隊(duì)並完成任務(wù)。一方面，舒緩小王的低落心情，幫助他從面試失敗的打擊及同事的非議中解脫出來，讓小王明白人生難免遭遇挫敗，而這些正是最珍貴的歷練，理解並大加贊許;另一方面，表明他想要有所成就的事業(yè)心是值得肯定的，我也一直以此為目標(biāo)要求自己，但是必須認(rèn)識(shí)到踏實(shí)工作的重要，兢兢業(yè)業(yè)完成本職工作，不好高騖遠(yuǎn)，才是能夠踏實(shí)前行、收獲成就的關(guān)鍵。而現(xiàn)在彌補(bǔ)工作過失，便是我們最重要的本職任務(wù)。

再次，基於初步改進(jìn)方案，與小王深入研討解決辦法，並同時(shí)與有經(jīng)驗(yàn)的同事溝通交流。實(shí)踐過程中注重提高工作效率，發(fā)揮我和小王的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，理性分工、協(xié)調(diào)整合。並及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)階段性成果，持續(xù)調(diào)整工作思路及方法，及時(shí)完成工作。

相信在共同推進(jìn)工作的過程中，小王一定會(huì)再次燃起工作熱情，真正融入團(tuán)隊(duì)，我們也能夠彌補(bǔ)過失，並以此為鑒，成長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)信賴、同事認(rèn)可的業(yè)務(wù)能手。

2、你是小區(qū)新上任的物業(yè)負(fù)責(zé)人，前任負(fù)責(zé)人在交接工作時(shí)說小區(qū)管道年限已久，可能有危險(xiǎn)，然而目前並沒有小區(qū)住戶反映相關(guān)情況。針對(duì)這種狀況，你怎麼辦?

【參考答案】

完善的供水設(shè)施是保証居民能夠正常生活的基本條件。而作為物業(yè)的負(fù)責(zé)人，其責(zé)任正是保証好小區(qū)內(nèi)居民的各項(xiàng)事宜的完善性。面對(duì)這樣的情況，我會(huì)做如下的處理。

首先，我會(huì)先找出小區(qū)的構(gòu)建檔案，大致了解小區(qū)供水設(shè)施具體的安裝時(shí)間和使用年限。之后依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十二條的規(guī)定，聯(lián)合供水單位對(duì)小區(qū)內(nèi)的供水設(shè)施進(jìn)行一次全面的檢查。包括二次供水設(shè)備的衛(wèi)生狀況，供水管道的老化程度，地下管道的滲水情況等進(jìn)行全面檢查。之后同供水單位進(jìn)行溝通，預(yù)計(jì)在目前的情況下是否有必要進(jìn)行維修，如果不需要，則預(yù)計(jì)堅(jiān)持使用的時(shí)間;如果需要維修，則了解好工程的大小、時(shí)間周期、費(fèi)用核算、以及一些其他影響等內(nèi)容。

其次，深入居民進(jìn)行走訪，了解他們目前的使用現(xiàn)狀。由於老年人常年在家且心思細(xì)膩，因此此次調(diào)查的群體主要以小區(qū)內(nèi)的老年人為主。我會(huì)事先設(shè)計(jì)好問卷，之后在小區(qū)內(nèi)的一些如老年活動(dòng)室、室外健身場(chǎng)所、社區(qū)菜市場(chǎng)等老年人喜歡的聚集地進(jìn)行走訪，注重詢問他們?cè)谌粘Ｓ盟惺欠癜l(fā)現(xiàn)了一些問題，如水質(zhì)有沉澱物、異味，水龍頭出水的大小、地面滲水現(xiàn)象等，另外是否發(fā)現(xiàn)了其他的供水設(shè)備老化現(xiàn)象，把這些情況連同姓名和住址進(jìn)行一一記錄。對(duì)於那些出行不便的老人則要上門走訪，並對(duì)一些問題比較突出住戶的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，拍照取証。對(duì)於一些上班族則選擇抽查方式，在晚上進(jìn)行走訪。

最后，我會(huì)把這些情況在小區(qū)中進(jìn)行公示。公示的內(nèi)容主要包括供水設(shè)施目前的狀況，特別是二次供水的設(shè)備狀況、事故危害程度、費(fèi)用預(yù)算以及相關(guān)責(zé)任的法律條文，來征集大家意見是否進(jìn)行檢修。並把聯(lián)系方式等也附著其上，方便大家咨詢。如果同意更換，我則會(huì)注重負(fù)責(zé)好小區(qū)的環(huán)境安全。如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置路障，提示牌，警示燈等設(shè)施;加強(qiáng)保安的巡邏;設(shè)定好出行的路線等。

總之，作為小區(qū)物業(yè)的負(fù)責(zé)人，要以“不治已病治未病”的心態(tài)，維護(hù)好小區(qū)各個(gè)方面的日常工作。隻有做到防微杜漸，才能讓工作盡善盡美。

3、居民小區(qū)管理人員與業(yè)主發(fā)生沖突，請(qǐng)你進(jìn)行處理。

【題目類型】應(yīng)急應(yīng)變

【能力考查】考查考生的應(yīng)急應(yīng)變能力，要求考生在有壓力情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到。

【參考解析】

小區(qū)管理人員與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，雙方維持良好的關(guān)系有利於小區(qū)日常管理工作的正常開展。如果雙方發(fā)生沖突不能及時(shí)得到解決，對(duì)以后的小區(qū)管理危害很大，不利於建設(shè)和諧小區(qū)。

當(dāng)小區(qū)管理人員與業(yè)主發(fā)生沖突，作為負(fù)責(zé)人，我應(yīng)該盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后我會(huì)馬上亮明自己的身份，要求雙方停止沖突，聽我調(diào)查了解再做處理。為了安撫和平息業(yè)主的情緒，我會(huì)首先代表小區(qū)管理人員對(duì)他們致歉，然后批評(píng)小區(qū)管理人員，批評(píng)他們的工作態(tài)度和工作方式，即無論在什麼情況下，小區(qū)管理人員都應(yīng)該把自己當(dāng)做服務(wù)者，把業(yè)主當(dāng)做服務(wù)對(duì)象，應(yīng)該熱情周到服務(wù)，耐心細(xì)致解答，而不應(yīng)該言語相向乃至發(fā)生沖突。我相信無論小區(qū)管理人員是對(duì)是錯(cuò)，他們都會(huì)理解我對(duì)他們的批評(píng)，我也相信在我批評(píng)小區(qū)管理人員之后業(yè)主的情緒會(huì)趨於穩(wěn)定，這樣就方便接下來我做調(diào)查了解情況了。

接下來我會(huì)真誠地向業(yè)主了解情況，請(qǐng)他們派出一位代表說明。然后我再請(qǐng)小區(qū)管理人員匯報(bào)一下剛才的情況和做法。我會(huì)實(shí)事求是地做出公正的判斷。如果小區(qū)工作人員的做法符合規(guī)定只是方式方法有欠妥當(dāng)，我會(huì)再次就小區(qū)管理人員的錯(cuò)誤方式方法向業(yè)主致歉，然后耐心說明按照小區(qū)的有關(guān)規(guī)定，管理人員的做法正確，希望業(yè)主能夠配合工作也是為我們小區(qū)的管理工作做的更好出一份力。如果是小區(qū)管理人員對(duì)小區(qū)規(guī)章制度了解不夠?qū)е洛e(cuò)誤管理，我會(huì)嚴(yán)肅批評(píng)管理人員並向業(yè)主保証以后會(huì)加強(qiáng)管理人員的內(nèi)部學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)能力，保証這種事情以后不會(huì)再發(fā)生。我相信我的真誠和對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度一定能夠得到業(yè)主的認(rèn)可。

這次事件之后，我會(huì)給小區(qū)管理人員開會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保類似事件以后不再發(fā)生。

4、領(lǐng)導(dǎo)要求你組織一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全會(huì)議，請(qǐng)你給出組織方案。

【題目類型】組織管理

【能力考查】考查考生的組織管理能力，要求考生能夠根據(jù)目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)需要和長(zhǎng)遠(yuǎn)效果做出合理選擇，做好計(jì)劃、組織和協(xié)調(diào)，合理調(diào)配人、財(cái)、物等資源，考慮問題周到。

【參考解析】

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)安全問題也日漸突出，領(lǐng)導(dǎo)要求我組織一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全會(huì)議，這一工作很有意義，我應(yīng)該做出周密的安排。

如果由我來給出組織方案，我的組織方案如下：

第一，組織一次調(diào)查。調(diào)查互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)安全問題的具體表現(xiàn)、已採取的措施和成效、尚待解決的問題、未來趨勢(shì)展望等。做好調(diào)查后寫出調(diào)查報(bào)告，根據(jù)調(diào)查確定會(huì)議議程和內(nèi)容。

第二，確定時(shí)間和地點(diǎn)。時(shí)間和地點(diǎn)的選擇要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，再結(jié)合單位工作安排以及與會(huì)代表的時(shí)間作出合理的選擇。時(shí)間可以為期一至二天，地點(diǎn)在單位有能力的情況下選在單位，如果單位條件不足，按照規(guī)定選擇定點(diǎn)賓館開會(huì)。

第三，聯(lián)系與會(huì)代表。根據(jù)會(huì)議的議程和內(nèi)容確定代表的范圍和人數(shù)，擬出具體名單，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批后派人一一聯(lián)系。為確保聯(lián)系到位，要通過電話、郵件、傳真多種方式聯(lián)系代表，在聯(lián)系代表時(shí)要告知代表會(huì)議主題、議程、內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)，請(qǐng)代表根據(jù)議程、興趣點(diǎn)和我們的建議準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言。我了保証代表能夠及時(shí)與會(huì)，我們會(huì)提醒代表選擇合適的交通方式，並會(huì)強(qiáng)調(diào)時(shí)間和地點(diǎn)。

第四，做好會(huì)場(chǎng)布置和接待工作。確定好會(huì)場(chǎng)后我們會(huì)派人按照會(huì)議要求布置會(huì)場(chǎng)，保証會(huì)場(chǎng)各種設(shè)施齊全，包括麥克風(fēng)、投影儀、幕布、白板、白板筆等。對(duì)於外地代表我們會(huì)派專人接送，安排好其食宿，保証他們?cè)陂_會(huì)期間生活便利。會(huì)議期間按照規(guī)定安排好代表就餐。

第五，做好會(huì)議資料準(zhǔn)備工作。為方便代表，我們會(huì)為每位代表印發(fā)會(huì)議手冊(cè)。為讓每位代表都能深入清晰了解其他代表發(fā)言，我們會(huì)把各位代表的發(fā)言印刷成論文集發(fā)給各位代表。為方便代表了解網(wǎng)絡(luò)安全現(xiàn)狀，我們會(huì)把會(huì)議前期做的調(diào)查報(bào)告給代表人手一份。我們還會(huì)在會(huì)前搜集一些必要的實(shí)物和圖片資料在會(huì)議上展示。

第六，安排專人做好會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作，做好應(yīng)急預(yù)案，保証會(huì)議能夠正常順利召開。

以上就是我對(duì)這個(gè)會(huì)議的組織方案。

5、現(xiàn)在網(wǎng)民比較關(guān)注一些熱點(diǎn)新聞，但是一些新聞?dòng)薪Y(jié)論，一些沒結(jié)論，網(wǎng)友戲稱這些沒有結(jié)論的新聞為“爛尾新聞”，對(duì)於這些爛尾新聞，你怎麼看 ?

【題目類型】綜合分析之社會(huì)現(xiàn)象

【考查能力】考查考生對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)的關(guān)注程度以及對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的綜合分析能力

【思路點(diǎn)撥】對(duì)於社會(huì)熱點(diǎn)的綜合分析我們應(yīng)該透過現(xiàn)象理解其反應(yīng)的本質(zhì)問題，進(jìn)而分析其產(chǎn)生的社會(huì)影響，還需要在分析其產(chǎn)生背景或原因的基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議。

【參考解析】

這是一個(gè)信息暴露的時(shí)代，也是一個(gè)真相隱藏的時(shí)代。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)於社會(huì)熱點(diǎn)事件越來越關(guān)注，並且對(duì)於事件背后隱藏的真相也越來越期待。然而，部分地方政府或行政機(jī)關(guān)處理很多熱點(diǎn)事件的情況是“表態(tài)多，行動(dòng)少”、是“調(diào)查多，公布少”，從而出現(xiàn)一些“爛尾新聞”，這從根本上體現(xiàn)的是少數(shù)地方政府和機(jī)關(guān)的消極態(tài)度。所以，我們應(yīng)當(dāng)予以重視，多思廣納良策，以期改善。

毋庸置疑，“爛尾新聞”帶來的不利影響是多方面的。

一方面，“爛尾新聞”容易導(dǎo)致相關(guān)政府或行政單位公信力下降。熱點(diǎn)事件剛發(fā)生時(shí)相關(guān)政府或行政單位會(huì)承諾“第一事件”，要“嚴(yán)肅查處”，然而往往是開頭轟轟烈烈，結(jié)尾畏畏縮縮，經(jīng)常虎頭蛇尾，最后不了了之，而普通群眾也隻能聽到各種口號(hào)，卻一直在雲(yún)裡霧裡，猶如水中望月霧裡看花一般，諸如“表哥”、“表叔”等事件最終結(jié)果始終不明不白。

另一方面，“爛尾新聞”有損相關(guān)法律法規(guī)的公正與威嚴(yán)。一般而言，“爛尾新聞”的存在正是對(duì)相關(guān)人員違法違規(guī)行為的姑息與縱容，是執(zhí)法不嚴(yán)，執(zhí)法不力的結(jié)果。在法律日趨完善的今天，卻出現(xiàn)有法不依，違法不究的現(xiàn)象，法律威嚴(yán)何存？法律公信何在？

正因如此，我們對(duì)於當(dāng)前存在的“爛尾新聞”現(xiàn)象一定要加大重視程度，應(yīng)客觀分析，多措並舉，使真相離我們?cè)絹碓浇?。為此，我有如下建議。

第一、相關(guān)政府或行政單位應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念。對(duì)輿情的積極關(guān)注固然重要，但是對(duì)問題的積極處理更必不可少。對(duì)事件的處理不應(yīng)停留在開開會(huì)、見見面、表表態(tài)的層面，更應(yīng)該加大力度，多調(diào)查，多核實(shí)，多治理。

第二、應(yīng)該健全和創(chuàng)新相關(guān)機(jī)制。應(yīng)確保整個(gè)事件調(diào)查和處理過程的透明和公開，同時(shí)各相關(guān)部門要形成合力，紀(jì)檢、司法、執(zhí)法等部門應(yīng)各守其職、各盡其責(zé)，多方合作，推動(dòng)問題的解決。

第三、權(quán)力應(yīng)在陽光下運(yùn)行，我們也要加大監(jiān)督監(jiān)管力度。豐富監(jiān)管主體，拓寬監(jiān)督渠道，引入諸如媒體、網(wǎng)民等社會(huì)力量加強(qiáng)監(jiān)督，才能促使各級(jí)機(jī)關(guān)和相關(guān)執(zhí)法人員恪盡職守，從而解決問題。

總而言之，“爛尾新聞”不應(yīng)是常態(tài)，我們不僅要多管齊下盡力避免“爛尾新聞”的出現(xiàn)，更應(yīng)該從每一個(gè)公共熱點(diǎn)事件的處理中總結(jié)反思，建立預(yù)案機(jī)制，完善預(yù)防措施，才能順利推動(dòng)工作的發(fā)展，從而穩(wěn)步推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。

2014年國考海關(guān)面試真題（2月21日）

1.春節(jié)組織你小組和另外一個(gè)小組輪流值班，但是值班表明顯對(duì)你小組不公平，科長(zhǎng)讓你安排，小組組員有意見，說春節(jié)要外出休假，你怎麼辦？

【題目類型】人際關(guān)系類

【能力考查】人際交往和溝通協(xié)調(diào)能力

【思路點(diǎn)撥】作為小組組長(zhǎng)，在工作中要起到承上啟下的作用，針對(duì)春節(jié)值班的工作，要完成科長(zhǎng)安排的任務(wù)，還要結(jié)合組員的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)人性化的安排。題目中面臨的問題一是在兩個(gè)小組之間承擔(dān)值班任務(wù)的公平性，二是組內(nèi)成員有意見、想春節(jié)休假的問題，針對(duì)兩個(gè)問題需要先進(jìn)行組內(nèi)協(xié)調(diào)，積極換位思考，盡量把問題消化在組內(nèi)﹔組內(nèi)解決不了再進(jìn)行組外協(xié)調(diào)。

【參考解析】

春節(jié)是我國合家團(tuán)圓的傳統(tǒng)節(jié)日，在春節(jié)值班是保証節(jié)假日期間單位日常運(yùn)行的工作義務(wù)，值班表已經(jīng)制定好，科長(zhǎng)讓我做安排，我會(huì)積極的把這項(xiàng)工作做好。

首先要跟小組的成員說明一下此次春節(jié)值班的大體安排，針對(duì)值班表對(duì)我們小組是否公平的問題要淡化處理，簡(jiǎn)單說明本次的小組值班任務(wù)比另外一個(gè)小組的多的原因是由於上次節(jié)假日，兄弟小組承擔(dān)的較多，採用輪流的方式，我們小組的值班任務(wù)相對(duì)重一點(diǎn)，請(qǐng)各位組員予以理解和支持。

其次根據(jù)組內(nèi)人數(shù)和春節(jié)假期的天數(shù)，安排人均值班時(shí)間，再結(jié)合我們小組的值班任務(wù)和組員的值班日期分配征求組員們的意見，統(tǒng)計(jì)春節(jié)期間因?yàn)閭€(gè)人原因不能按要求到崗值班的人員，並分別了解不能到崗的原因。

如果是由於回祖籍老家過年，可以把其值班日期放在春節(jié)假期的開始或結(jié)束的日期，如果這種情況的人數(shù)較多，可以優(yōu)先滿足離家鄉(xiāng)比較遠(yuǎn)、回家機(jī)會(huì)少的組員﹔如果已經(jīng)計(jì)劃好外出休假，可以優(yōu)先滿足往年未休年假組員的要求，並做好其他不能外出休假組員的解釋工作，表示在節(jié)后工作任務(wù)不多的情況下，可以滿足其通過年假外出旅游﹔如果是因?yàn)槠渌麄€(gè)人原因不想值班，可以通過溝通，了解具體不能到崗值班的原因，在我的職責(zé)范圍內(nèi)盡量幫助解決其個(gè)人的問題，安排其空閑時(shí)間值班。

最后，根據(jù)了解和統(tǒng)計(jì)的情況，把時(shí)間按照日間和夜間分配，優(yōu)先安排男同志值夜班，女同志值白班，盡量根據(jù)大多數(shù)組員的實(shí)際情況進(jìn)行值班日期的安排，再實(shí)在難以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人員確定后，如組員有臨時(shí)情況不能到崗值班的，需要聯(lián)系我請(qǐng)假並提前自行做好與其他組員的內(nèi)部協(xié)調(diào)，保証春節(jié)期間的值班運(yùn)行。值班人員最終確定后，形成文字表格向科長(zhǎng)匯報(bào)，並在春節(jié)假期督促提醒組員按時(shí)到崗值班。

2.你是酒店洗衣房的工作人員，有顧客的衣服如果按照顧客要求的洗衣方式會(huì)損壞衣物，但是顧客出去旅游了，聯(lián)系不到，明天又是領(lǐng)取日期，你怎麼辦？

【試題類別】 應(yīng)急應(yīng)變類

【能力考查】心理素質(zhì)、快速反應(yīng)能力

【思路點(diǎn)撥】本題題目的設(shè)置就是為了考察考生靈活應(yīng)變的處事能力，在答題時(shí)應(yīng)首明確自身定位和責(zé)任權(quán)限，主要的目標(biāo)是為顧客服好務(wù)﹔再次分情況處理，盡量聯(lián)系顧客，實(shí)在聯(lián)系不到再想其他辦法，爭(zhēng)取顧客按時(shí)取到洗好的衣服。

【參考解析】

酒店服務(wù)工作中，顧客是上帝的角色，要把滿足顧客的需求和全心全意為顧客服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。作為酒店洗衣房的工作人員，在遇到此類事情的時(shí)候，應(yīng)該第一時(shí)間想到不能損壞顧客的衣服，還要力爭(zhēng)讓顧客按時(shí)拿到洗好的衣服，這樣就不能按照顧客要求的洗衣方式清洗衣服。

第一時(shí)間把這個(gè)情況上報(bào)洗衣房負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求負(fù)責(zé)人聯(lián)系酒店前臺(tái)，查看客人入住信息裡是否有與該顧客一起辦理入住的朋友信息。

如果找到該顧客朋友的信息，立即撥打電話聯(lián)系該顧客的朋友，看其能否幫助聯(lián)系到該顧客，如果聯(lián)系到該顧客，自我介紹后向其解釋衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，並向該顧客推薦適合的洗衣方式，征求顧客的意見，是直接採用恰當(dāng)?shù)南匆路绞竭€是等其旅游回來后再做決定。

如果沒有找到該顧客朋友的信息，又再反復(fù)聯(lián)系也無法找到顧客的情況下，可以根據(jù)前臺(tái)了解其計(jì)劃退房的大體時(shí)間，如果顧客旅游回酒店不著急退房，離退房還有寬裕的天數(shù)，可以向洗衣房負(fù)責(zé)人說明情況，在負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的情況下看是否能耐心等待，在顧客旅游回來再向其說明沒有及時(shí)清洗衣服的原因，並給顧客造成的不便做充分的解釋，相信顧客可以理解，又不耽誤顧客行程。

如果入住信息顯示衣服領(lǐng)取日期就是顧客計(jì)劃退房的時(shí)間，為了不耽誤旅客的行程和穿衣計(jì)劃，及時(shí)向洗衣服負(fù)責(zé)人匯報(bào)該情況，看是否可以按照衣服適合的洗衣方式進(jìn)行清洗，保証顧客按時(shí)領(lǐng)取衣服。在此期間，不斷聯(lián)系顧客，及時(shí)向其說明情況以求得理解。如果在顧客領(lǐng)取前一直沒有聯(lián)系到顧客，就要當(dāng)面向其解釋清楚，對(duì)顧客提出的建議和要求予以接受和滿足，過程中要態(tài)度誠懇、語氣委婉，相信顧客會(huì)理解並接受我們的做法。

這件事情過后要進(jìn)行反思，在收到顧客衣服時(shí)，應(yīng)該當(dāng)面檢查好衣服並及時(shí)給顧客提出更改清洗衣服方式的建議，在接下來的工作中要加以改進(jìn)和完善。

3.商業(yè)街進(jìn)行調(diào)查，有人對(duì)調(diào)查員不信任，有人認(rèn)為有商業(yè)機(jī)密不願(yuàn)意配合，有人說老板不在，所以第一次調(diào)查結(jié)果不好，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)讓你組織調(diào)查，你怎麼辦？

【題目類型】組織調(diào)查

【能力考查】本題考察的是考生組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)能力。作為一名公務(wù)員，在工作中應(yīng)當(dāng)有組織活動(dòng)的能力，並做好協(xié)調(diào)工作，此題干中有明確的限制條件，因此在回答問題時(shí)應(yīng)該將這一限制條件在解答中凸顯出來，予以解決。

【參考解析】

為了使本地的商業(yè)街在規(guī)劃及發(fā)展上更為合理，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在讓我針對(duì)此問題進(jìn)行調(diào)查，我會(huì)秉著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查。

第一，我會(huì)召集參與此次調(diào)查的工作人員召開一次工作會(huì)議，在會(huì)議上明確此次調(diào)查的內(nèi)容、時(shí)間，以及準(zhǔn)備調(diào)查所需要的相關(guān)調(diào)查問卷、筆紙、小禮品、錄音錄像等設(shè)備。

第二，由於第一次調(diào)查結(jié)果不好，因此，我會(huì)在會(huì)議上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：首先，我會(huì)要求調(diào)查人員在確定好調(diào)查時(shí)間等內(nèi)容后，做好宣傳工作，闡述調(diào)查的重要性以及對(duì)商家可以利用此次調(diào)查結(jié)果更好地改善其經(jīng)營模式，對(duì)自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，通過宣傳工作，使商家主動(dòng)配合我們的調(diào)查工作﹔其次，在進(jìn)行宣傳之后，我會(huì)將我們的調(diào)查時(shí)間進(jìn)度安排等事項(xiàng)做成表格及時(shí)發(fā)放給各商家，並希望各商家能在調(diào)查時(shí)間內(nèi)留人以配合工作﹔再次，我會(huì)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行要求，強(qiáng)調(diào)責(zé)任心、紀(jì)律等問題，並要求調(diào)查人員佩戴工作牌等標(biāo)識(shí)，以此得到被調(diào)查者的信任。

第三，確定好此次調(diào)查的對(duì)象，主要是商家和群眾﹔主要的調(diào)查方式，我會(huì)採取問卷調(diào)查、走訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查等，調(diào)查對(duì)象的廣泛性和調(diào)查方式的多樣性可以使我們的調(diào)查數(shù)據(jù)更有針對(duì)性。

第四，在調(diào)查過程中，我會(huì)時(shí)刻強(qiáng)調(diào)調(diào)查的進(jìn)度，嚴(yán)格按進(jìn)度執(zhí)行﹔要求工作人員的態(tài)度，尊重被調(diào)查者的個(gè)人信息，向他們保証個(gè)人信息不被泄露，以獲取他們的信任﹔同時(shí)在調(diào)查結(jié)束后可以奉上一份小禮品，以表謝意。

第五，在調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)回收整理調(diào)查問卷，保証有效調(diào)查問卷的回收數(shù)量，以確保此次調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。在整理好數(shù)據(jù)之后，我會(huì)及時(shí)將調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)的后期規(guī)劃制定提供依據(jù)。我也會(huì)針對(duì)此次調(diào)查的情況、人員表現(xiàn)等問題，做一總結(jié)，為以后類似的活動(dòng)提供借鑒。

4.某市工商局春節(jié)期間出臺(tái)叫停"禁止自帶酒水"等六項(xiàng)措施，引起了中國烹飪協(xié)會(huì)高調(diào)反彈，工商部門作出解釋聲明：這是對(duì)於不規(guī)范行為的合法做法。此事件引起社會(huì)極大反響，並持續(xù)發(fā)酵！請(qǐng)問你怎麼看？

【題目類型】綜合分析現(xiàn)象類

【能力考查】本題考查的是綜合分析能力，要求考生要全面客觀的看待問題，要對(duì)這一問題進(jìn)行深層分析，並在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)解決對(duì)策。

【參考解析】

很多人去飯店吃飯都遇到過這樣的情景：禁止自帶酒水。很多人為這樣的條例抱屈，認(rèn)為是霸王條款。近日，北京市工商局叫停了餐飲業(yè)"禁止自帶酒水"等六種不公平格式條款，這本意在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的措施，的確得到了多數(shù)消費(fèi)者的熱捧，但同時(shí)也遭到了中國烹飪協(xié)會(huì)的質(zhì)疑。

工商局的這一舉措意在最大限度保護(hù)消費(fèi)者利益，但在消費(fèi)者叫好的同時(shí)，有商家也提出了自己的難處，如消費(fèi)者自帶酒水、食品等到餐廳就餐，一旦發(fā)生食品中毒等事件，責(zé)任確定等問題就會(huì)遇到難處。因此，工商部門的上述行政行為，在相當(dāng)程度上觸及了餐飲業(yè)的痛處，激起業(yè)內(nèi)強(qiáng)烈反彈也是正常的。中國烹飪協(xié)會(huì)作為由餐飲經(jīng)營管理者、服務(wù)人員等組成的餐飲業(yè)行業(yè)組織，代表行業(yè)發(fā)聲對(duì)工商部門的認(rèn)定提出質(zhì)疑，也是可以理解的。

首先，即便事情可以得到多數(shù)人的理解，但在行業(yè)協(xié)會(huì)與政府部門之間發(fā)生如此激烈的"言語沖突"，此前也是不多見的。這也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞活的重要體現(xiàn)，中國烹飪協(xié)會(huì)協(xié)面對(duì)工商局的這一舉措，認(rèn)為工商部門的干預(yù)違背改革原則，是"用行政手段干預(yù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)"。而工商部門則強(qiáng)調(diào)治理霸王條款是職責(zé)所在，而且這與之前工商總局的一貫要求相符合，在得到多數(shù)消費(fèi)者擁護(hù)后，工商部門的立場(chǎng)也更加堅(jiān)定。

其次，針對(duì)這一問題，我們不能隻停留在表面的"市場(chǎng)化"、"霸王條款"等這些表象爭(zhēng)議上，還應(yīng)該更多更具體的內(nèi)容討論。我們應(yīng)該看到這些"禁止自帶酒水"等霸王條款的背后，實(shí)質(zhì)上是店家獲得的不合理利潤(rùn)問題、食品安全方面的責(zé)任問題。工商部門對(duì)此沒有做出具體的規(guī)定，而且該部門也無權(quán)對(duì)此作出規(guī)定。既要維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要保障經(jīng)營者的正當(dāng)經(jīng)營，政府職能部門還需慎重把關(guān)。

再次，作為政府職能部門，出臺(tái)舉措與民利益，應(yīng)該讓相關(guān)政策得到嚴(yán)格執(zhí)行，而不是浮於表面、流於形式，代表各方利益的主體可以針對(duì)目前存在的突出爭(zhēng)議，做出深入的探討，拿出可操作的措施。

總之，有爭(zhēng)議代表各方有訴求，隻有取得基本共識(shí)之后，才能真正的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

2014年國家公務(wù)員考試海關(guān)面試真題解析：（2月22日）

1. 領(lǐng)導(dǎo)將定性考核改為定量考核，很多同事對(duì)此不適應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)讓你和小王解決，小王態(tài)度消極，你怎麼辦？

【題目類型】人際溝通

【考察能力】人際溝通能力，主要考察考生是否能夠通過恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q人際溝通的障礙。

領(lǐng)導(dǎo)將定性考核改為定量考核，很多同事對(duì)此不適應(yīng)，是可以理解的，每個(gè)新規(guī)定的出臺(tái)，都是需要一定時(shí)間來適應(yīng)的。領(lǐng)導(dǎo)讓我和小王一同來解決這件事情，作為下屬理應(yīng)時(shí)刻尊重維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，服從領(lǐng)導(dǎo)的決定。

小王對(duì)於這件事情表現(xiàn)出態(tài)度消極，我會(huì)及時(shí)了解原因，盡快和他一同完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

首先，可能是由於我平時(shí)和小王缺乏溝通，對(duì)於我的為人處世，做事風(fēng)格，都不了解，才導(dǎo)致其可能不願(yuàn)意和我一同合作。

其次，也可能是小王對(duì)定量考核制度也存在不適應(yīng)，所以才表現(xiàn)的態(tài)度較為消極。

不論是出於什麼原因，我都是會(huì)及時(shí)找到小王，了解情況，如果確實(shí)是由於缺乏溝通，那麼我會(huì)利用下班的時(shí)間，請(qǐng)小王吃頓飯 ，在較為輕鬆的氣氛下，多進(jìn)行交流，並且把我對(duì)怎麼解決這件事的初步想法和小王進(jìn)行探討。

如果是小王對(duì)定量考核制度也存在不適應(yīng)的話，我也會(huì)向他說明領(lǐng)導(dǎo)之所以讓我們倆來解決這件事情，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的信任，隻有盡快解決這件事情，才能更好的開展以后的工作，我相信小王會(huì)盡快調(diào)整狀態(tài)和我一同完成任務(wù)的。

接下來我們會(huì)開一個(gè)座談會(huì)，邀請(qǐng)所有同事參加，在會(huì)議上，首先把定量考核制度的具體事項(xiàng)內(nèi)容，向大家再次講述清楚，並且說明定量考核制度的合理性，以及比定性考核制度的好處，並且在會(huì)議上讓大家踴躍發(fā)言，如果有不清楚的地方或有什麼好的建議，要及時(shí)提出來，我們一同討論解決。

會(huì)后，我會(huì)根據(jù)同事給出的建議以及定量考核制度可能存在的問題，進(jìn)行整理，形成總結(jié)報(bào)告，呈報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，為以后這個(gè)定量制度能夠更好的開展提供借鑒。

2.你是商場(chǎng)工作人員，商場(chǎng)正在搞買一送一活動(dòng)，有個(gè)顧客沒拿到贈(zèng)品，你為此找負(fù)責(zé)人小王，但他正在外出旅游，說活動(dòng)快結(jié)束了，沒送就沒送，你怎麼辦？

【題目類型】應(yīng)急應(yīng)變

【考察能力】察考生面對(duì)突發(fā)事件的處理能力

【參考解析】

作為一名商場(chǎng)工作人員，保証顧客利益、維護(hù)商場(chǎng)形象是我的職責(zé)所在，如果這件事不能妥當(dāng)處理，不僅會(huì)損害顧客的利益，更會(huì)影響商場(chǎng)的信譽(yù)度。因此，雖然我不是這次活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，我也要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，快速、有效地解決問題。

在聯(lián)系上小王之后，我會(huì)耐心和小王溝通，向他說明，雖然只是一個(gè)贈(zèng)品，但卻關(guān)系到商場(chǎng)的制度的執(zhí)行和信譽(yù)的建立，希望他能夠重視起來。我相信小王會(huì)有足夠的責(zé)任感，改變他的態(tài)度。然后，我會(huì)向小王詢問有關(guān)贈(zèng)品發(fā)放的具體事宜，如有無其他同事負(fù)責(zé)、贈(zèng)品放置的地方、有無剩余的贈(zèng)品等，並分情況解決。

如果有其他同事負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放，且有剩余的贈(zèng)品，我會(huì)立即和該同事聯(lián)系，請(qǐng)他及時(shí)把贈(zèng)品送給顧客﹔同時(shí)向他說明小王今天外出，但買一送一活動(dòng)還未結(jié)束，希望他能兼顧贈(zèng)品的發(fā)放工作。

如果沒有其他同事負(fù)責(zé)，我會(huì)問清贈(zèng)品放置的地方、拿取贈(zèng)品時(shí)有無一定的流程等，並盡快按照商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定取出贈(zèng)品，送給顧客﹔之后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，希望能安排同事來負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

如果已經(jīng)沒有剩余的贈(zèng)品，我會(huì)和小王溝通可否用其他物品替代，同時(shí)向顧客說明緣由，希望顧客能夠諒解和接受，並一如既往地信任我們商場(chǎng)。

如果不能由其他物品代替，且贈(zèng)品短時(shí)間內(nèi)不能到貨，我會(huì)耐心地向顧客說明情況，表示真誠的歉意，並記錄該顧客的姓名、聯(lián)系電話等信息，保証在贈(zèng)品到貨之后第一時(shí)間和其取得聯(lián)系。此外，對(duì)於后續(xù)購買該商品的消費(fèi)者，由收銀臺(tái)的同事說明情況，記錄他們的個(gè)人信息，承諾盡快將贈(zèng)品補(bǔ)上。

通過以上努力，我相信顧客能夠感受到我們的誠意，不會(huì)因此對(duì)我們商場(chǎng)產(chǎn)生任何意見。同時(shí)，這件事也給了我一定的啟示——我們有責(zé)任做好自己的本職工作，如果不能到崗也應(yīng)該做好工作交接，不影響單位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為單位建立良好形象貢獻(xiàn)自己的力量。

3.黑車整治效果不好，群眾不配合，幫助黑車逃避，單位部門對(duì)此也很消極，領(lǐng)導(dǎo)讓你組織，你怎麼辦？

【題目類型】限制條件的宏觀組織管理

【考察能力】組織管理能力及信息獲取能力的考察。主要考察考生做事能力，是否有規(guī)劃、有條理、是否能夠利用已有資源合理完成工作。

【參考解析】

黑車是沒有運(yùn)營的資格，不被國家允許的贏利為目的的車。因?yàn)樗鼘?duì)乘客沒有安全上的保証，也會(huì)影響城市形象，而且影響正規(guī)出租車的利益。開展針對(duì)黑車的整治行動(dòng)十分必要和緊急。

首先，要做好整治前的摸底調(diào)查工作。第一，調(diào)查黑車集中的地點(diǎn)和時(shí)間段，以及這些地點(diǎn)普遍具有哪些特點(diǎn)﹔第二，可以採用暗訪的方式走訪調(diào)查黑車司機(jī)的基本情況，包括是否具有固定工作，年齡段，是否有身體殘疾無法從事正規(guī)勞動(dòng)等情況﹔第三，針對(duì)題干指出群眾不配合，甚至幫助黑車逃避的情況，可以採用調(diào)查問卷為主、個(gè)別採訪為輔的形式這一現(xiàn)象的原因，是否是由於黑車集中的路段沒有公交車或公交車太少、正規(guī)出租車少，還是由於現(xiàn)有的公交車、出租車價(jià)格過高﹔第四，針對(duì)單位部門整治消極的情況，向之前負(fù)責(zé)過相關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事了解工作中的難點(diǎn)，以便在整治活動(dòng)中抓住重點(diǎn)。

了解基本情況之后，我會(huì)確定黑車現(xiàn)象集中的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員，制定詳細(xì)整治行動(dòng)方案。我會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)和有經(jīng)驗(yàn)的同事共同研究，並對(duì)整治方案反復(fù)推敲，認(rèn)真修改，把專項(xiàng)治理與解決就業(yè)有機(jī)結(jié)合起來，要時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持“以人為本”的指導(dǎo)思想。此后，依據(jù)整治點(diǎn)的數(shù)目將參與整治行動(dòng)的人員分為幾個(gè)小組，安排各組長(zhǎng)作為整治點(diǎn)的負(fù)責(zé)人。對(duì)參加活動(dòng)的全體工作人員開會(huì)布置具體行動(dòng)方案，要求工作人員保証自身安全，注意與黑車司機(jī)執(zhí)法態(tài)度。

之后，我會(huì)聯(lián)動(dòng)公安等相關(guān)部門，共同開展整治行動(dòng)。在行動(dòng)過程中，第一，對(duì)從事非法營運(yùn)的黑車司機(jī)，對(duì)其一律實(shí)行先勸說、再強(qiáng)制處罰的措施，暫扣其車輛﹔第二，遇有殘疾人黑車司機(jī)，一律按照規(guī)定，實(shí)施幫扶、安置等措施，杜絕非法營運(yùn)行為﹔第三，對(duì)於在整治活動(dòng)中，採取暴力或其它手段進(jìn)行對(duì)抗的，一律交由公安機(jī)關(guān)依法嚴(yán)懲。

為了保証黑車現(xiàn)象真正徹底地解決，要形成定期檢查的長(zhǎng)期整治。並且，增加這些地點(diǎn)提升公共交通通行效率。對(duì)市民宣傳黑車可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)，鼓勵(lì)市民乘坐公交、打正規(guī)出租車出行。由政府和市民一道拒絕黑車，確保安全出行。

4.我國快遞發(fā)展出現(xiàn)很多問題，貨物丟失，收到化學(xué)物品貨物導(dǎo)致中毒等問題，你怎麼看？

【題目類型】綜合分析

【考查能力】考查考生對(duì)待社會(huì)現(xiàn)象的綜合分析與解決問題能力

【參考解析】

快遞行業(yè)，在當(dāng)下商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代為人民群眾提供了諸多便利。尤其電子商務(wù)行業(yè)廣泛被大眾所接受，網(wǎng)上購物、電視購物、海外代購等全新的交易方式出現(xiàn)，又一次帶動(dòng)了物流行業(yè)中快遞的迅速發(fā)展。然而，最近一段時(shí)間，針對(duì)快遞行業(yè)卻出現(xiàn)了如貨物丟失、有毒快遞等負(fù)面事件，這也使得老百姓對(duì)給他們帶來便捷、方便的快遞產(chǎn)生了一輪又一輪的質(zhì)疑聲音。

面對(duì)這些問題，我們不難發(fā)現(xiàn)，快遞中的貨物丟失，快遞物品導(dǎo)致中毒等，其中第一，宏觀層面上是我國物流行業(yè)相關(guān)規(guī)范準(zhǔn)則的欠缺。第二，快遞企業(yè)對(duì)於運(yùn)抵物品的檢驗(yàn)、檢測(cè)程序存在漏洞，這種漏洞既有人為的忽視，也有硬件的欠缺。第三，快遞從業(yè)人員職業(yè)規(guī)程不足。這裡更多的是職業(yè)操守存在認(rèn)識(shí)不足的問題。針對(duì)問題的原因，如果非要從被承運(yùn)方尋找原因的話。無非是民眾安全常識(shí)的匱乏，但這畢竟不是主要原因，畢竟誰都不是專業(yè)檢驗(yàn)檢測(cè)員，幾乎誰也不會(huì)在收到快遞后將物品送到相關(guān)科研部門進(jìn)行“化學(xué)檢測(cè)”。所以隻有從國家、企業(yè)、從業(yè)人員三個(gè)方面進(jìn)行完善才是解決問題的關(guān)鍵。

首先，針對(duì)快遞的飛速發(fā)展，國家層面要有針對(duì)性並及時(shí)的出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，如“物流法”、“快遞法”等，並規(guī)范其管理部門進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督檢查工作。運(yùn)用法律手段，規(guī)范快遞程序，增加企業(yè)的違法成本，從而一方面保障承運(yùn)方的利益，另一方面也可以保証被承運(yùn)方，即廣大群眾的人身與財(cái)產(chǎn)安全不被無良企業(yè)或個(gè)人侵害。除此，規(guī)范其管理歸口，從而做到職責(zé)權(quán)限具體到人。

其次，提高企業(yè)規(guī)范性與認(rèn)識(shí)度，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任感。對(duì)快遞營運(yùn)企業(yè)，除法律法規(guī)約束外，還要增強(qiáng)其企業(yè)自律。一方面從意識(shí)角度認(rèn)識(shí)到從事行業(yè)與百姓息息相關(guān)的重要性。另一方面，要自查自糾。針對(duì)快遞物品的檢驗(yàn)檢測(cè)流程是否科學(xué)化、系統(tǒng)化、嚴(yán)謹(jǐn)化做出相關(guān)流程的規(guī)范。

第三，規(guī)范並提高快遞服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員自身素質(zhì)。一是可以從快遞從業(yè)人員的招聘流程，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，職業(yè)規(guī)劃，定期培訓(xùn)，責(zé)任簽訂等方面提高其自身職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)水平。二是完善相關(guān)從業(yè)人員的待遇保障。如規(guī)范其五險(xiǎn)一金制度，待遇的保障也可以增加其違規(guī)成本，從而強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感。

除此以外，還要做好相關(guān)應(yīng)急預(yù)案工作。畢竟有些突發(fā)事件並非我們所能掌握與把控，這並非在推卸責(zé)任，而是在客觀看待我們身邊隨機(jī)發(fā)生的事件?？傊?，任何新事物的產(chǎn)生，並非都是一帆風(fēng)順，所以我們要多角度、多方面的對(duì)此辯証看待。

2013年國家公務(wù)員面試真題及解析：（2月27日）

小材料：廣州市政府辦公廳日前印發(fā)《廣州市重大行政決策聽証試行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)規(guī)定，若公眾對(duì)政府重大決策的征求意見稿意見分歧較大，應(yīng)該組織聽証會(huì)，從公開報(bào)名人群內(nèi)遴選的聽証代表不得少於代表總數(shù)的2/3，而公務(wù)員不得被選為聽証代表。

1.公務(wù)員不允許作為聽証會(huì)代表，對(duì)此，你怎麼看。

【思路點(diǎn)撥】綜合分析題要求考生要對(duì)題目中所給出的社會(huì)現(xiàn)象有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，並能夠進(jìn)行深入的分析。要對(duì)公務(wù)員不允許作為聽証代表所帶來的影響進(jìn)行全面分析，同時(shí)要體現(xiàn)解決問題的能力，答題重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)囊括“如何真正實(shí)現(xiàn)聽証會(huì)初衷”的應(yīng)對(duì)策略。

【參考解析】

聽証制度是落實(shí)“問政於民、問需於民、問計(jì)於民”的一項(xiàng)重要制度，而目前聽証制度的推行中卻總有一些地方不盡如人意。有鑒於此，廣州市做出了“公務(wù)員不得被選為聽証代表”的決定，有利於在重大行政決策中更廣泛征求民意，但同時(shí)，該舉措也有值得商榷的地方，我們對(duì)此要辯証的看待。

一方面，明確“公務(wù)員不得被選為聽証代表”，首先有利於更廣泛的群眾代表參加到聽証會(huì)中去，更好的表達(dá)自己的意願(yuàn)，使聽証會(huì)能夠?qū)崿F(xiàn)集中民意匯聚民智的目的﹔其次，該舉措有利於維護(hù)政府形象，恢復(fù)人民群眾對(duì)聽証會(huì)的信心，重構(gòu)政府的公信力﹔最后，這也是對(duì)聽証制度的一次完善，試圖從制度上避免聽証會(huì)淪為流於形式的走過場(chǎng)。

另一方面，我們也應(yīng)當(dāng)看到這一舉措還存在著一定的缺陷：首先，該決定剝奪了公務(wù)員作為一個(gè)普通市民表達(dá)訴求的權(quán)利，公務(wù)員僅僅因?yàn)槁殬I(yè)因素的影響，就失去了對(duì)與自身息息相關(guān)的城建、社保、公共服務(wù)等問題的發(fā)言權(quán)，這是不合理的﹔其次，不允許公務(wù)員擔(dān)任聽証會(huì)代表並不能堵死利益相關(guān)人對(duì)聽証結(jié)果的影響，重構(gòu)公信力不能治標(biāo)不治本，僅僅注重控制代表構(gòu)成並不能實(shí)現(xiàn)初衷。

要維護(hù)好政府形象，真正做好聽証工作，還需要從以下方面入手：

第一，要盡力完善聽証制度。盡力實(shí)現(xiàn)公平公正公開，從法律和制度上保障聽証全程的合理性、有效性和可行性，隻有做到有據(jù)可依，才能在執(zhí)行的過程中有強(qiáng)大的動(dòng)力支持。特別是要科學(xué)合理地做好代表遴選工作，確定、分配聽証代表名額要充分考慮聽証事項(xiàng)的性質(zhì)、復(fù)雜程度及影響范圍。同時(shí)，聽証代表確定后，應(yīng)當(dāng)將名單向社會(huì)公布。

第二，政府要努力在宣傳上主動(dòng)出擊。不要等著老百姓的詢問，而是換位思考，了解百姓的想法、需求，聯(lián)合媒體主動(dòng)向群眾宣傳和推行我們黨和政府為民謀福利的惠民政策，宣傳聽証會(huì)的相關(guān)政策和制度保障，做到“好事傳千裡”，變被動(dòng)為主動(dòng)，從思想上提高廣大市民參與聽証的積極性，提升服務(wù)效率。

第三，引入多元參與機(jī)制。改變單一的由政府組織的形式，將非政府組織或其他與政策決定無利益關(guān)系的社會(huì)組織納入聽証會(huì)的組織、參與主體當(dāng)中。

第四，加強(qiáng)對(duì)聽証程序的監(jiān)督。有句話說的好，“沒有監(jiān)督的權(quán)力就會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)的腐敗”，足見第三方監(jiān)督的重要性，所以需要各職能部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作，保証主體部門在執(zhí)行政策的過程中能夠得到有效的監(jiān)督監(jiān)管，尤其要發(fā)揮群眾和媒體的監(jiān)督力量。

人民群眾是我們國家得以繁榮發(fā)展的基石和動(dòng)力，相信通過我們的政府的努力和社會(huì)各界的參與配合，一定可以真正使聽証制度發(fā)揮應(yīng)有的效用，落實(shí)“問政於民、問需於民、問計(jì)於民”的理念和原則，為人民群眾創(chuàng)造一個(gè)幸福的美麗中國。

【高分點(diǎn)睛】

考生在回答該題時(shí)要注意正確立場(chǎng)的把握，並能夠結(jié)合題目的具體要求進(jìn)行回答，整體保持清晰的層次感。能夠透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，深刻認(rèn)識(shí)題目中提到的“公務(wù)員不得被選為聽証代表”現(xiàn)象所帶來影響，在此基礎(chǔ)上根據(jù)題目提出具有建設(shè)性的解決措施，對(duì)策要盡量做到具體有針對(duì)性。

2.如果你是紀(jì)檢處的工作人員，在聖誕節(jié)期間，貨物堆積比較嚴(yán)重，工作人員連吃飯的時(shí)間都很緊張，這個(gè)時(shí)候有企業(yè)來投訴說我們相關(guān)工作緩慢給企業(yè)造成了很大的損失，這時(shí)候你們?cè)诔晕顼?，你作為工作人員該怎麼辦？

【思路點(diǎn)撥】此題設(shè)定了一個(gè)棘手的問題，並且有同事，企業(yè)人員，領(lǐng)導(dǎo)三類主體，要求我們?cè)谶@樣的情境中處理面臨的問題，做到使企業(yè)的工作人員滿意，同事積極參與工作，領(lǐng)導(dǎo)滿意處理結(jié)果。能夠設(shè)身處地的為企業(yè)著想，解決他們面臨的問題。

【參考解析】

在我們的日常生活和工作中，遇到各種各樣的問題是常見的，尤其聖誕期間是商家的黃金時(shí)段，我們工作進(jìn)度直接影響了商家的工作及利益，所以對(duì)於企業(yè)的投訴我們應(yīng)該給予理解。面對(duì)這種情況，我一定要保持冷靜，處理好此事件。

第一，這時(shí)候我和一個(gè)工作人員應(yīng)該立即停止吃午飯，把企業(yè)的人員請(qǐng)到我們的會(huì)議室，做好投訴接待工作，我和同事一個(gè)負(fù)責(zé)端茶倒水的服務(wù)工作，一個(gè)以鎮(zhèn)定和藹的態(tài)度安撫投訴人員情緒，待其冷靜之后詢問了解具體訴求，並做記錄，解釋我們現(xiàn)在工作的狀況，說明我們已經(jīng)在努力的工作了，現(xiàn)在吃飯都訂外賣，時(shí)間都?jí)嚎s到10分鐘內(nèi)，尋求理解，承諾盡力提高效率，延長(zhǎng)工作時(shí)間，爭(zhēng)取早日把貨物暢通﹔余下的人繼續(xù)吃飯，吃飯后盡快投入到工作中來。並及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求幫助指示。

第二，分析產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下採取相應(yīng)的對(duì)策。如果以前只是在節(jié)假日才產(chǎn)生這種現(xiàn)象，那麼我們應(yīng)該及早的採取措施。提前通過借調(diào)、招用兼職等方式增加人手承擔(dān)非重要環(huán)節(jié)，以使工作順利進(jìn)行。若是以前的工作也產(chǎn)生貨物堆積，說明工作人員的工作效率有待提高，可以通過思想上教育或者定期培訓(xùn)和考核或評(píng)優(yōu)制度，來提高工作積極性和提高工作效率。若是我們的制度或設(shè)備使得貨物堆積，可以優(yōu)化流程或採用更加高效設(shè)備。

高峰期之后，要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下做好總結(jié)反思工作。首先，我會(huì)收集整理在節(jié)日繁忙期間的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息材料，進(jìn)行一個(gè)情況的調(diào)查了解，並綜合這些材料，形成一個(gè)調(diào)研報(bào)告﹔其次，要加強(qiáng)宣傳工作，使我們的工作情況為企業(yè)所了解，增進(jìn)理解，同時(shí)積極和企業(yè)溝通聯(lián)系，盡量把工作提前，不要都等到高峰期出現(xiàn)這樣的情況，分散工作提高效率﹔然后，在調(diào)研和溝通的基礎(chǔ)上，做好高峰期的應(yīng)急方案，做好人力物力等各方面的預(yù)備﹔最后，可以在平時(shí)多開研討會(huì)，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力和工作效率。我相信，通過我們的努力和企業(yè)的配合理解，一定可以實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

【高分點(diǎn)睛】

考生在回答此問題時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，題目中實(shí)際上包含了兩次層次的問題，一個(gè)是現(xiàn)場(chǎng)處理好企業(yè)投訴的問題，二是解決好聖誕期間貨物堆積進(jìn)展緩慢的問題。必須要兩個(gè)層次兼顧，不可偏廢。

2013國家公務(wù)員面試真題解析：(2月28日)

1、 現(xiàn)在社會(huì)上出現(xiàn)“辦卡容易退卡難”現(xiàn)象，但最近南京一理發(fā)店店主，在身患癌癥晚期之際，通知辦卡顧客退卡，而得知此事的顧客卻無一退卡，對(duì)此談?wù)勀愕目捶ā?/p>

【參考要點(diǎn)】

針對(duì)這一現(xiàn)象，我有如下看法：

首先，在全社會(huì)“辦卡容易退卡難”，很多人在為手中的卡隨時(shí)可能無法兌現(xiàn)而煩惱的時(shí)候，這位身患絕癥的老板選擇幫顧客退卡，可謂誠信經(jīng)營的典范，十分難能可貴。

第二，顧客得知此事后選擇不來換卡，體現(xiàn)了“將心比心”的人間大愛。由此我聯(lián)想到前段時(shí)間發(fā)生在河南鄭州市的“全城吃面”時(shí)間，這種點(diǎn)滴善意匯成的正能量之海，是我們中華民族寶貴的精神財(cái)富。

第三，對(duì)這種人間真情，我們應(yīng)該大力弘揚(yáng)。一方面我們應(yīng)該利用媒體的力量廣為傳播這些感人事跡，另一方面我們要通過制度設(shè)計(jì)對(duì)這種誠信經(jīng)營的典范進(jìn)行物質(zhì)扶持，此外，應(yīng)該在全社會(huì)推行誠信教育，大興誠信之風(fēng)。

2、 你單位組織拓展訓(xùn)練，同事小李有恐高癥，導(dǎo)致很多項(xiàng)目無法參加，致使小組成績(jī)落后，組員有怨言，你如何處理?

【參考要點(diǎn)】

拓展訓(xùn)練是增進(jìn)同事之間的了解、信任與配合程度的良好形式，但由於一位同事的原因?qū)е滦〗M成績(jī)落后，組員產(chǎn)生抱怨，顯然會(huì)影響訓(xùn)練的效果。對(duì)此，應(yīng)該積極查找原因並予以處理。

小李有恐高癥影響了我們組的成績(jī)，顯然與我們的人員安排有關(guān)，我們沒有把合適的人安排在合適的項(xiàng)目上充當(dāng)主力，導(dǎo)致成績(jī)落后。

因此，我首先應(yīng)該向組員說明情況，告知他們我們的拓展訓(xùn)練並不以成績(jī)論高低，而且我們只是暫時(shí)落后，后面還有許多項(xiàng)目，在后面的高空項(xiàng)目中安排合適的人選，讓小李充當(dāng)替補(bǔ)。爾后對(duì)小李進(jìn)行安慰，讓他放下心理包袱，並引導(dǎo)他在一些非高空項(xiàng)目中主動(dòng)發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，為本組爭(zhēng)取好的成績(jī)。相信通過這種方式，小李和組員一定能夠團(tuán)結(jié)一致。

在今后的工作中我應(yīng)該注意讓每位成員揚(yáng)長(zhǎng)避短，這樣才能更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。

3.你是統(tǒng)計(jì)局工作人員，同事小王弄錯(cuò)一數(shù)據(jù)，但該文件已上交，現(xiàn)在馬上改正會(huì)影響本單位形象，不改可能會(huì)造成嚴(yán)重后果，你該怎麼做?

【參考要點(diǎn)】

分以下幾步來做：

1、 第一時(shí)間幫助小王對(duì)這一數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)數(shù)據(jù)是否存在錯(cuò)誤，並找到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。若時(shí)間允許，對(duì)整個(gè)文件的數(shù)據(jù)，尤其是對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)。

2、 若數(shù)據(jù)確有錯(cuò)誤，分析該數(shù)據(jù)的重要性，並向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)意見。

3、 若領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為數(shù)據(jù)可能造成嚴(yán)重后果，必須第一時(shí)間向上級(jí)單位反映並進(jìn)行修正，我會(huì)盡快與上級(jí)部門聯(lián)系，誠懇承認(rèn)錯(cuò)誤，並遞交修改后的文件。

4、 與小王溝通，了解出錯(cuò)的原因，緩解其心理壓力，同時(shí)委婉的讓其意識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性。

5、 根據(jù)這一事件，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，採取相應(yīng)措施，避免類似情況再犯。

4、近期用電緊張，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)制定並實(shí)施“錯(cuò)峰用電計(jì)劃”，此時(shí)一用電大戶找到你，希望你能對(duì)其有所通融，你該如何處理? 

【參考要點(diǎn)】

實(shí)施錯(cuò)峰用電，可最大限度增加電力供應(yīng)，保証整體的經(jīng)濟(jì)效益。領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)制定並且實(shí)施“錯(cuò)峰用電計(jì)劃”，出現(xiàn)有用電大戶找我通融，是我負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作中經(jīng)常遇到的情況，我會(huì)採用以下方法，進(jìn)行及時(shí)的處理：

首先，我會(huì)向該用電大戶表示感謝。因?yàn)槠涫怯秒姶髴?，工廠為我們市解決了相當(dāng)多的就業(yè)，貢獻(xiàn)了很多稅收。

第二，我會(huì)仔細(xì)了解此用電大戶此次前來的目的。如果該用戶因?yàn)椴涣私庹咔皝碜稍?，我?huì)耐心向其宣傳“錯(cuò)峰用電”的具體含義，希望該用電大戶不會(huì)將拉閘錯(cuò)峰用電與拉閘限電混為一談，如果該用電大戶符合相關(guān)資格，不用參與“錯(cuò)峰用電”，可以照常進(jìn)行生產(chǎn)。

第三，如果該企業(yè)不符合相關(guān)資格，理論上來說必須嚴(yán)格按照相關(guān)政策執(zhí)行“錯(cuò)峰用電”。如果因?yàn)樯a(chǎn)效益問題該企業(yè)不願(yuàn)意進(jìn)行“錯(cuò)峰用電”，我會(huì)耐心的解釋：“錯(cuò)峰用電”因?yàn)殡娏?yīng)不足，為了確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，保障全市的電力有序供應(yīng)。相信該用電大戶可以理解。

最后，我會(huì)感謝該用電大戶的積極配合，並且對(duì)在輪休過程中帶來的不便之處表示道歉。同時(shí)提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人可以等於供電公司的網(wǎng)頁進(jìn)行查詢並且留意我們的相關(guān)通知和信息，根據(jù)實(shí)際情況，提前合理安排作業(yè)生產(chǎn)時(shí)間，將影響減到最低。

2013年國家公務(wù)員考試海關(guān)面試真題解析（3月1日）

1.中國已經(jīng)成為奢侈品消費(fèi)第二大國，而且年輕人偏多，你怎麼看？

【思路點(diǎn)撥】在本題中的關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)，一是“奢侈品消費(fèi)第二大國“，二是”年輕人偏多“。在本題的作答中，應(yīng)該對(duì)這兩個(gè)問題分別作闡述。前者我們可以辯証看待，后者則可以偏向負(fù)面。

【參考解析】

隨著改革開放的不斷深入，中國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力正在逐年提升。繼2011年拿下GDP總量世界第二之后，今年又從某個(gè)統(tǒng)計(jì)口徑出發(fā)成為了世界貿(mào)易額第一名。在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，中國成了拉動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、提升世界消費(fèi)水平的重要引擎。在這一大背景下，中國成為世界奢侈品消費(fèi)第二大國，有其積極意義。

購買奢侈品本無可厚非，但我們也應(yīng)該看到，我國仍處於社會(huì)主義初級(jí)階段，發(fā)展中國家的本質(zhì)仍未改變，貧富差距仍然比較明顯。因此，過多的奢侈品消費(fèi)在某種程度上是一種浪費(fèi)行為。更有甚者會(huì)有人將自己所購買的奢侈品拿來”炫富“，這會(huì)導(dǎo)致社會(huì)中貧富人群的進(jìn)一步對(duì)立，無益於社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

在購買奢侈品的人群中，年輕人佔(zhàn)據(jù)多數(shù)。我認(rèn)為這會(huì)帶來更加嚴(yán)重的問題：一是年輕人的思想尚未成熟，過早接觸奢侈品容易使他們陷入拜金、貪圖享受的不當(dāng)習(xí)慣中難以自拔﹔二是年輕人易於互相攀比，會(huì)加重父母的負(fù)擔(dān)，我們也能經(jīng)常聽到或看到一些家境不好的年輕人為了購買奢侈品而誤入歧途的事件。

我認(rèn)為，導(dǎo)致時(shí)下奢侈品在國人尤其是年輕人中盛行的原因有以下幾個(gè)方面：一是奢侈品本身的品牌效應(yīng)強(qiáng)、口碑好，尤其是一些奢侈品在功能上處於同類產(chǎn)品的領(lǐng)先地位，引發(fā)人們爭(zhēng)相購買﹔二是一些奢侈品本身由貴重金屬制成，保值增值性能好﹔三是國人在富裕起來以后仍存在不良的消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)氣，總認(rèn)為物質(zhì)享受能帶來“面子”上的榮耀﹔同時(shí)，這也反映了我們中華民族的傳統(tǒng)價(jià)值觀，如勤儉節(jié)約等沒有得到很好的傳承。

對(duì)於奢侈品消費(fèi)，我們應(yīng)該共同努力，使之趨於理性。首先，我們應(yīng)該加強(qiáng)中華民族傳統(tǒng)美德教育，扭轉(zhuǎn)社會(huì)上的拜金主義風(fēng)氣﹔其次，應(yīng)該通過宣傳典型事跡等方式引導(dǎo)人們樹立正確的幸福觀和金錢觀，尤其應(yīng)該引導(dǎo)先富起來的一部分人將資金更多地投向公益事業(yè)﹔此外，還應(yīng)該看到，奢侈品品牌雖多，而且大多為中國加工制造，造但沒有一個(gè)屬於中國的奢侈品品牌。因此我認(rèn)為，還應(yīng)該對(duì)我們的民族產(chǎn)業(yè)實(shí)行升級(jí)改造，走自主創(chuàng)新之路，讓中國早日出現(xiàn)自己的“世界名牌”。

【高分點(diǎn)睛】

綜合分析題答出層次是關(guān)鍵。在本題中，作答的對(duì)策部分採取了由小到大的邏輯，希望大家在答題練習(xí)中注意揣摩。

2.會(huì)務(wù)安排中，小張小李很努力，但是還是受到代表不滿，反映服務(wù)不到位，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他們，他們有情緒，你怎麼處理？

【思路點(diǎn)撥】本題為一道比較標(biāo)準(zhǔn)的人際溝通題，在答題中注意分別進(jìn)行處理即可。

【參考解析】

首先，會(huì)務(wù)工作是十分繁重而瑣碎的，努力做卻得不到與會(huì)人員的認(rèn)可，心中難免會(huì)感到委屈，對(duì)這一點(diǎn)我完全能夠理解。然而，作為一名會(huì)務(wù)工作人員，參會(huì)的代表滿意不滿意、高興不高興，是檢驗(yàn)我們工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)於參會(huì)代表的不滿，我們應(yīng)該冷靜看待。

其次，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小張小李的批評(píng)實(shí)際上也是對(duì)於我們?nèi)w會(huì)務(wù)工作人員的批評(píng)﹔因?yàn)闀?huì)務(wù)工作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)配合才能完成的事情，小張小李的工作沒有做好，實(shí)際上也是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦袑?duì)於小張小李的問題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致缺乏主動(dòng)配合造成的﹔因此我應(yīng)該主動(dòng)檢討工作失誤，並盡快查找出問題所在。

第三，我應(yīng)該及時(shí)找到小張和小李，先對(duì)他們的情況表示同情，接下來向他們表示，出現(xiàn)這種情況也是我們?cè)诠ぷ魃先狈皶r(shí)溝通配合造成的，這裡面有我們每一個(gè)人的責(zé)任﹔但由於會(huì)務(wù)工作還要繼續(xù)，當(dāng)前應(yīng)該積極向前看，盡快找出問題的根源並加以解決。相信通過我的耐心工作，小張小李會(huì)及時(shí)走出陰影，重新振作起來。接下來我會(huì)與他們交換工作中的一些情況與意見，爭(zhēng)取查找出問題的原因是在於工作理解不到位，還是沒有及時(shí)與與會(huì)代表溝通情況，或者是因?yàn)楣ぷ髁看_實(shí)較大，人員安排不合理造成的。

在了解情況后，我們會(huì)一起找到領(lǐng)導(dǎo)，首先向領(lǐng)導(dǎo)虛心做自我批評(píng)，而后就工作情況與工作中遇到的困難向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)﹔請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以具體的指導(dǎo)。相信領(lǐng)導(dǎo)會(huì)幫助我們指出存在的問題和努力的方向，讓我們把工作做得更好。

接下來，我們會(huì)與這位投訴的代表取得聯(lián)系，誠懇道歉並向他說明我們的改進(jìn)情況，爭(zhēng)取取得對(duì)方的理解和支持。在后面的工作中，我們會(huì)更好地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合，保証這次工作順利完成。

這次事件之后我應(yīng)該及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們每個(gè)人都有必要在工作中相互支持配合，當(dāng)同事遇到問題時(shí)應(yīng)該及時(shí)予以援助。相信今后我會(huì)通過努力，把工作做得更好。

【高分點(diǎn)睛】

本題的關(guān)鍵是“我”的角色設(shè)置。題中的“我”具備兩重屬性，一是溝通者，二是同事。隻有本著同事的態(tài)度真正對(duì)別人表示了同情，我們才能把事情辦好。

來源：中公教育